Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)

1Objeto

Este Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) define cómo Mipymes Digital atiende las solicitudes de soporte, los tiempos objetivo de respuesta y solución, y los compromisos de disponibilidad para los servicios que incluyen soporte, mantenimiento, hosting o servicios recurrentes.

Forma parte de los Términos y Condiciones Globales. Si la Propuesta o el contrato de un cliente fija niveles diferentes, prevalecen esos.

2Servicios cubiertos

• Soporte de sitios, tiendas en línea, plataformas y software entregados.
• Hosting, dominios, correo corporativo y certificados administrados.
• Integraciones, automatizaciones (BPA y RPA) y agentes de IA en operación.
• Tableros de Business Intelligence y conectores de datos.
• Planes recurrentes de gestión: marketing, pauta, SEO y mantenimiento.

Las solicitudes de nuevas funcionalidades, secciones o contenidos no son soporte. Se cotizan como cambios de alcance.

3Canales oficiales de soporte

Las solicitudes enviadas por otros medios (redes sociales, grupos o mensajes a colaboradores) pueden no quedar registradas y no corren dentro de los tiempos de este acuerdo.

4Horario de atención

• Horario hábil: lunes a viernes de 8:00 a. m. a 6:00 p. m. y sábados de 9:00 a. m. a 12:00 m. (hora de Colombia, UTC-5).
• Días sin atención: no prestamos atención en días no hábiles (domingos) ni en días festivos de Colombia.

Las solicitudes recibidas fuera del horario hábil, en días no hábiles o en festivos quedan registradas y se atienden a partir del inicio de la siguiente jornada hábil. Todos los tiempos de este acuerdo, incluidos los de prioridad P1, se cuentan únicamente en horario hábil.

5Clasificación de prioridades

6Tiempos objetivo

La primera respuesta es la confirmación de un técnico de que la solicitud fue recibida y se está analizando. La solución puede ser definitiva o una alternativa temporal que restablezca la operación mientras se corrige la causa de fondo.

Los tiempos son objetivos de servicio, no plazos garantizados. Pueden extenderse en estos casos:

• Gravedad o complejidad del incidente: algunos casos requieren contactar y coordinar a un experto especializado en la tecnología afectada. El tiempo de solución puede ser mayor al indicado mientras ese experto se involucra y diagnostica el problema.
• Dependencia de terceros: cuando la solución depende de proveedores externos, como plataformas, nube o pasarelas de pago.
• Dependencia del Cliente: cuando se esperan accesos, información o aprobaciones del Cliente.

En todos los casos mantenemos informado al Cliente sobre el avance de su solicitud y el tiempo estimado de solución.

7Escalamiento

Si una solicitud no recibe respuesta dentro del tiempo objetivo, el Cliente puede escalarla así:

1. Con el responsable de cuenta asignado.
2. Con la coordinación de soporte, en soporte@mipymesdigital.com, indicando "Escalamiento" y el número de la solicitud.
3. Con la dirección, en info@mipymesdigital.com.

8Disponibilidad objetivo

Para el hosting y las plataformas administradas por Mipymes Digital, el objetivo de disponibilidad mensual es del 99,5 %, salvo que el plan contratado indique otro valor.

En el cálculo no cuentan:

• Los mantenimientos programados.
• Las fallas de terceros proveedores.
• Las causas de fuerza mayor.
• Los problemas originados por el Cliente.

9Mantenimientos programados

Los mantenimientos que puedan afectar la disponibilidad se avisan con al menos 48 horas de anticipación y se realizan, en lo posible, en horarios de bajo tráfico. Las actualizaciones urgentes de seguridad pueden aplicarse sin previo aviso para proteger los sistemas.

10Respaldos

Los servicios de hosting administrado incluyen copias de respaldo periódicas según el plan contratado.

Las restauraciones por causas atribuibles al Cliente, como borrados accidentales o cambios hechos con sus credenciales, pueden tener un costo.

11Responsabilidades del Cliente

• Reportar las solicitudes por los canales oficiales, con una descripción clara, capturas y pasos para reproducir el problema.
• Clasificar la prioridad de buena fe. Mipymes Digital puede reclasificarla según su impacto real.
• Dar los accesos y la información necesarios, y responder las preguntas del equipo técnico.
• Estar al día en los pagos de los servicios recurrentes.

12Exclusiones

Este acuerdo no cubre:

• Fallas causadas por modificaciones del Cliente o de terceros.
• Fallas de plataformas y proveedores externos, como Shopify, Tiendanube, Meta, Google, pasarelas de pago o proveedores de nube.
• Ataques que superen las medidas de seguridad contratadas.
• Eventos de fuerza mayor.
• Servicios suspendidos por falta de pago.

En estos casos, Mipymes Digital acompañará al Cliente en la gestión con el proveedor dentro del alcance contratado.

13Seguimiento y mejora

Mipymes Digital registra las solicitudes y puede compartir con el Cliente un resumen de atención: solicitudes recibidas, tiempos y estado.

Este acuerdo se revisa periódicamente para mejorar la calidad del servicio. La versión vigente es la publicada en esta página.