Seguramente haya tenido que llamar más de una vez a su operador de televisión por cable, a la compañía de internet o a su proveedor de hosting para que le solucione cualquier fallo técnico o una interrupción en alguno de sus servicios. Lo normal es que llame a la empresa y allí lo comuniquen con el centro de servicios técnicos, donde un asesor de esta categoría, es decir, un asesor técnico, lo atenderá de manera remota.
Sin embargo, antes de hablar con el asesor, lo más probable es que haya tenido que escuchar por varios minutos, diferentes menús pregrabados donde le indican la ruta telefónica a seguir según su requerimiento.
Que la consulta sea remota no es realmente el problema. El problema está en la forma, el estilo y el contenido con el que normalmente el asesor lo atiende y se comunica con usted.
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Es tan evidente que dichos asesores están tan estrictamente ceñidos a un guión y a unos parámetros preestablecidos, que en ocasiones uno no se percata de cuándo terminó la grabación y cuándo comenzó a hablar la persona real, pues la mayoría de dichos guiones son milimétricos y no le permiten a quien los sigue, salirse ni un instante del molde.
Si bien las grandes empresas sistematizan y automatizan procesos como la atención y el servicio al cliente con miras a incrementar su eficiencia y precisamente a mejorar este último aspecto, a veces terminan por fracasar y traen perjuicios que desde la perspectiva de la empresa es difícil reconocer.
Sólo el cliente, quien está al otro lado de la línea es quien mediante su frustración y el sinsabor de una atención robotizada, termina sintiendo tales efectos.
Si estos procesos no se implementan de manera adecuada, teniendo en cuenta la flexibilidad y recordando que el cliente al que se atiende al otro lado de la línea es un ser humano con emociones, sentimientos, expectativas y frustraciones, mas no un robot o una computadora, es muy probable que el remedio termine siendo peor que la enfermedad.
Humanizar la tecnología significa saber comunicar un aspecto técnico a una persona no experta, de manera que pueda entenderlo. Humanizar la tecnología es tener la capacidad de volver lo complejo y sofisticado, a un lenguaje claro y sencillo que sea entendible para el común de las personas.
Humanizar la tecnología es brindar un servicio y una asesoría técnicas donde se escuche de manera atenta las necesidades del cliente y se le brinde una respuesta no técnica y llena de ejemplos y comparaciones propios de su cotidianidad para generar en éste tranquilidad y no más inquietudes.
Humanizar la tecnología es acercar al cliente y no distanciarlo más de lo que ya puede estar al no comprender bien lo que es su empresa. Humanizar la tecnología es ser capaz de hablarle al cliente con transparencia, buen gusto y sencillez sobre lo que hace su empresa, sin el orgullo de pensar que porque utiliza un lenguaje sofisticado, logrará sorprenderle y atraer su atención.
Humanizar la tecnología es tener la humildad suficiente de reconocer que independientemente del grado de sofisticación y de los servicios tecnológicos de punta que su empresa ofrezca, trabaja ante todo con seres humanos que prestan servicios a otros seres humanos.
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Un ejemplo muy sencillo que utilizamos en Mipymeshost con nuestros clientes cuando se trata de explicar qué es un nombre de dominio y qué es un hosting, consiste en hacer un comparativo con un negocio tradicional, un establecimiento comercial físico (no virtual) donde les decimos que el primero representa el aviso con el nombre de su negocio que se pone afuera del local y, el segundo, el local del establecimiento comercial, en donde usted tiene derecho a ubicar y acomodar todos los elementos materiales e inmuebles como sillas, mesas, cajas registradoras, cabinas y otros, necesarios para la operación de su negocio.
El anterior no es sino un ejemplo elemental de las muchas oportunidades que usted puede aprovechar para humanizar la tecnología y entablar relaciones más cercanas con sus clientes.
Ahora bien, humanizar la tecnología no es faltarle al respeto a sus clientes o atenderlos de manera poco profesional, sin tacto ni delicadeza u ocultando y disminuyendo sin razón los conocimientos reales que tienen sus ingenieros o asistentes técnicos.
No se trata sólo de hablar de tú a tú sin fundamentos ni utilizando un lenguaje callejero. Como ya vimos se trata de algo sumamente sencillo que obedece más al sentido común que a aplicar un manual o un código de conducta; se trata simplemente de eso: recordar que somos humanos trabajando con seres humanos.
Humanice la tecnología y prepárese no sólo para tener clientes más felices y contentos, sino también empleados optimistas, tranquilos, más empoderados y seguros de su trabajo.
Redactado y editado por: Santiago Calderón | Gerente Comercial Mipymes Digital Soluciones Web
